Новый уровень обслуживания

Базовая формула достаточно проста: чем больше информации о статусе оборудования клиента, получаемой в режиме реального времени, тем эффективнее можно организовать его техническое обслуживание. *Возможно будет обнаруживать потенциальные проблемы заранее и успевать предотвратить их возникновение.

Работая в этом направлении, уже несколько лет KONE внедряет системы удаленного мониторинга своего оборудования. В начале 2016 года компания радикально расширила свои компетенции в этом направлении, вступив в партнерские отношения с IBM и воспользовавшись возможностями платформы интернета вещей Watson. Через год появилось предложение о подключаемых услугах, доступных круглосуточно и без выходных. Эти услуги представляют собой схему, позволяющую клиентам воспользоваться самым быстрым циклом от мониторинга до технического обслуживания, обеспечивая наименьшие препятствия для пассажиропотока. Опытная эксплуатация показала удачные результаты в Финляндии и Китае, и сегодня подключаемые услуги доступны во все новых и новых странах.

«Это был вполне логичный шаг, — объясняет Маркус Хуусконен (Markus Huuskonen), глава отдела процессов технического обслуживания. — Уже очень долго мы преследовали цель реализовать возможность удаленного мониторинга, однако только сейчас технология интернета вещей позволяет нам добиться нужных параметров эффективности и масштабирования».

Цепочка начинается с датчиков, которые измеряют различные переменные: операции с дверьми, количество запусков, температуру, точность остановки и т. п., которые передаются через беспроводное GSM-соединение в облако интернета вещей. Миллионы значений параметров затем пропускаются через аналитический механизм Watson, чтобы обнаружить симптомы, которые могут указывать на возможность неполадки. Полученные данные напрямую направляются специалистам по техническому обслуживанию и сопровождаются предложениями о том, какие компоненты следует проверить и какие настройки изменить во время следующего регулярного обслуживания, минимизировав таким образом шансы поломки.

«Даже если нам не удастся полностью предотвратить поломку, эта информация будет автоматически передаваться в аналитический отдел, а также в кол-центр, и мы сможем проинформировать клиента немедленно. Во многих случаях, еще до того, как клиент заподозрит неполадку, наши специалисты уже едут к нему, чтобы ее устранить», — утверждает Хуусконен.

В дополнение к тому, что подключаемые услуги, доступные круглосуточно и без выходных, позволяют KONE добиваться лучших результатов в техническом обслуживании, Хуусконен подчеркивает, что имеют место кардинальные перемены в отношениях между KONE и клиентами. Клиентам предоставляется возможность доступа к информации об оборудовании в реальном времени.

«При традиционном стиле технического обслуживания мы видимся с клиентом, только когда приходим к нему раз в 1–3 месяца. После внедрения подключаемых услуг, доступных круглосуточно и без выходных, клиенты постоянно знают о ситуации, задачах, которые мы выполняем, и как именно мы обеспечиваем безопасность и надежность работы оборудования. С точки зрения клиента это имеет большое значение, поскольку порождает совсем новый взгляд на техническое обслуживание в целом», — говорит Хуусконен.

Доступ клиентов KONE к информации также поможет им отвечать на вопросы своих собственных клиентов (например, арендаторов зданий) о текущем ремонте, а также планировать расходы на ремонтные работы или модернизацию заранее.

Новые услуги, основанные на интернете вещей, первоначально будут доступны только для лифтов, а в эскалаторы и двери они будут добавлены позднее. В следующие 4 года KONE планирует подключить один миллион единиц оборудования к облаку.

Как утверждает Хуусконен, проект находится на первом этапе. Основная задача сейчас — профилактическое техническое обслуживание и более качественный пассажиропоток, достигаемый за счет улучшения безопасности и надежности оборудования. Хуусконен планирует, что возможности мониторинга расширятся и будут включать в себя такие параметры, как вибрация или шум, поскольку эти факторы влияют на качество перемещения. На втором этапе, как утверждает Хуусконен, будут использоваться когнитивные возможности системы Watson, которые еще в большей степени оптимизируют перемещение людей внутри зданий.

Труднее предугадать, что именно будет представлять собой третий этап проекта, однако KONE уже рассматривает варианты сотрудничества с третьими сторонами для разработки дополнительных услуг, которые могут интегрироваться в облачную платформу.

«Мы постоянно проводим улучшения, поэтому чем больше данных мы получаем, тем лучше наши услуги. Аналитический механизм обладает возможностями самообучения, поэтому такие подключаемые службы в будущем будут играть всю большую роль», — уверяет Хуусконен.