Наверх

Жизнь в соответствии с нашим представлением

Мы раскроем вам несколько секретов с последнего мероприятия People Flow Day и уделим особое внимание обслуживанию.

НАЗАД К ОСНОВАМ

Что действительно хотят конечные пользователи и клиенты? Каждый год сотни сотрудников KONE проводят целый день со своими клиентами, персоналом здания и конечными пользователями, чтобы выяснить это. Мы раскроем вам несколько секретов последнего мероприятия People Flow Day, уделяя особое внимание обслуживанию.

У многих из нас есть глубоко укоренившееся желание повернуть время вспять и снова стать студентами. У сотрудников KONE есть шанс сделать это один раз в год — на мероприятии People Flow Day. Идея этого мероприятия возникла шесть лет назад и сейчас это традиция KONE. В прошлом году более 1000 сотрудников из 30 стран выехали на объекты, чтобы понять, что происходит на местах. Некоторые сотрудники общаются с клиентами, другие наблюдают за пассажиропотоком на различных участках.

«Мы повысили уровень понимания работ по обслуживанию на объекте, текущей коммуникации с менеджерами объекта и пользователями здания, и эти знания помогут нам еще лучше понять требования клиентов», — сказал Пекка Кемппайнен (Pekka Kemppainen), исполнительный вице-президент в сфере обслуживания KONE.

ПОВЫШЕННОЕ ВНИМАНИЕ К ОБСЛУЖИВАНИЮ

Выбрано верное время, когда предприятие информационных технологий KONE делает акцент на обслуживании. Кемппайнен верит, что для такого перехода бесценны данные, полученные на мероприятии People Flow Day. Например, день пассажиропотока People Flow Day в 2015 г. показал, что согласованность, персонализированное обслуживание, внимание к деталям и доступность запасных частей — это одни из самых важных составляющих успешного предоставления услуг. Также была выявлена необходимость достижения баланса между техническим опытом и открытыми и надежными отношениями с техническими специалистами KONE.

В этом отношении KONE находится на правильном пути. Около 70% клиентов, опрошенных в течение мероприятия, считают, что KONE прислушивается к ним и их потребностям, а представители KONE предоставляют профилактические консультационные услуги.

Но Кемппайнен высказывает некоторые опасения. «Некоторые клиенты придают большое значение личному взаимодействию с представителями KONE, тогда как другие ценят «тихое обслуживание» на основе бесперебойной работы с небольшим взаимодействием», — объясняет Кемппайнен, советуя учитывать требования клиентов при предоставлении услуг.

Такая двойственность не так проста, как кажется. С одной стороны, было отмечено, что на 30% действия KONE по обслуживанию на исследуемых объектах незаметны для пользователей здания, что означает полное отсутствие какого-либо взаимодействия. Но с другой стороны, менеджеры объектов и зданий хотят, чтобы их информировали и даже обучали всем запланированным, текущим и завершенным действиям по обслуживанию, регулярно, своевременно и заранее.

СТАВКА НА ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Для достижения баланса между различными требованиями клиентов, и чтобы помочь специалистам KONE повысить свою производительность, KONE стремится использовать возможности цифровых технологий. Компания будет более эффективно использовать аналитику, а также мобильные и цифровые инструменты для повышения качества услуг и повышения уровня комфорта пользователей.

Такие мероприятия, как People Flow Day и полученные при их проведении данные, помогают компании двигаться в верном направлении. Например, технические специалисты лучше понимают требования клиентов, а отделы исследований получают новые идеи для разработки уникальных решений пассажиропотока. Все отделы могут получить полезные сведения и чему-то научиться.

«На стратегическом уровне день пассажиропотока People Flow Day 2015 напрямую поддерживал разработку в трех ключевых областях: культура обслуживания, клентоориентированность и использование возможностей цифровых технологий», — сказал Кемппайнен, резюмируя суть и цель мероприятия.

Поделиться этой страницей